供水在線服務(wù)的進階之路，你走到了哪里？

時間：2020-02-19 15:23

來源：E20 供水研究中心、江南水務(wù)

作者：易見微整理

導(dǎo)語：疫情來襲，宅在家里不出門就是對防疫工作的最大貢獻。最近發(fā)布的疫情期間公共服務(wù)滿意度調(diào)查中，供水服務(wù)的整體滿意度位列第二，這離不開供水行業(yè)同仁的共同努力。其中，供水服務(wù)的便利度獲得了高滿意度的評價，這離不開線上服務(wù)的功勞。小編今天就來盤一盤供水企業(yè)的在線服務(wù)有哪些特點，從基本版線上服務(wù)到“智慧服務(wù)”，供水企業(yè)能從哪些方面提升？為供水企業(yè)做出更好的“智慧客服”提供思路。

如果說需要辦事又不便出門的時候最想看到的一句話是什么？

小編的答案一定是“本業(yè)務(wù)提供在線服務(wù)”。

疫情期間大家不能出門，導(dǎo)致許多原本并沒有太受重視的線上服務(wù)的需求激增。這些需求在疫情過去之后是否還會保持在當(dāng)前的需求量暫時未知，但是從另一個角度思考，既然導(dǎo)致在線服務(wù)的需求集中涌現(xiàn)的主要原因是個人活動受限，而日常生活中限制個人活動安排的并不是只有疫情。我們預(yù)期未來在線服務(wù)能夠為不同生活場景下時間安排受限的用戶提供更便捷的服務(wù)。從這個角度來看，用戶當(dāng)下的需求涌現(xiàn)實際上是未來用戶對于在線服務(wù)的需求前置，供水企業(yè)在此刻對線上服務(wù)的升級及時滿足用戶當(dāng)前的需求，也是未來智慧服務(wù)提升的重點。

供水企業(yè)在提升服務(wù)上做得如何是由用戶的感知判斷的。因此，探索用戶的實際需求是服務(wù)提升的關(guān)鍵。供水企業(yè)與用水戶之間是“一對多”的服務(wù)，面對不同需求的用戶如何才能做到讓更多人滿意？首先需要了解主流用戶群體最基本的，最迫切的需求，也就是智慧服務(wù)的“基礎(chǔ)版”需要滿足的需求。在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化在線服務(wù)中的某些功能成為“智慧版”，可以使用戶對智慧服務(wù)的感知更好。

微信用戶量大，覆蓋的用戶群體類別廣這一點對于很多提供線上服務(wù)的企業(yè)來說是重點，供水企業(yè)也不例外。很多供水企業(yè)都開通了自己的微信公眾號為用戶提供一些線上服務(wù)的辦理。

用戶對供水企業(yè)的公眾號服務(wù)的基本要求以繳費為主，同時能夠獲取一些用水相關(guān)信息。因此，最基礎(chǔ)的線上服務(wù)至少要滿足用戶對于繳費和信息查詢方面的需求。

基礎(chǔ)版

01繳費

繳費是最基本的在線服務(wù)，幾乎開通了微信公眾號的供水企業(yè)都設(shè)置了在線繳費這一功能。但是使用起來感受卻不一樣，基礎(chǔ)版的在線繳費僅有繳費功能，且大多數(shù)情況都需要跳轉(zhuǎn)鏈接到新的網(wǎng)頁。查詢賬單、打印發(fā)票等功能尚不完善。

02信息檢索

訂閱號的推送功能一天只有一次，用戶想要看到歷史推送內(nèi)容，需要自己手動檢索。不僅查詢的速度慢，查詢結(jié)果的準確度還受到關(guān)鍵詞檢索的匹配度影響，對于微信操作本來就不太熟悉的用戶而言更是難上加難。

因此，供水企業(yè)的做法是分別開通訂閱號和服務(wù)號，并且在兩個號之間互相形成導(dǎo)流，提升線上業(yè)務(wù)處理能力的同時吸引線上服務(wù)的客戶關(guān)注的。（例如：蕭山水務(wù)）

03業(yè)務(wù)辦理

可以在線辦理的業(yè)務(wù)比較少，用戶發(fā)送業(yè)務(wù)辦理需求后，微信后臺會按照關(guān)鍵字回復(fù)預(yù)設(shè)的辦理指南，用戶對于以流程化的形式在線辦理業(yè)務(wù)難以得到滿足。

智慧版

看了以上基礎(chǔ)版的線上服務(wù)，是不是感覺少了點“智慧”的味道？既然如此，我們就來看看智慧客服可以從哪些方面注入“智慧”。

線上營業(yè)廳

相較于基礎(chǔ)版，在線繳費只是智慧版能夠在線辦理的多項業(yè)務(wù)之一。由于智慧版的線上業(yè)務(wù)種類更多，“掌上營業(yè)廳”，或是“微營業(yè)廳”等虛擬營業(yè)廳是智慧版的標配，用于集中呈現(xiàn)用戶可以在線辦理的業(yè)務(wù)。

AI 客服

AI 客服是“智慧版”的另一大特色功能。以“答案庫+真人客服”的形式設(shè)置的智慧客服更加靈活高效，在提升客戶服務(wù)效率的同時幫助供水企業(yè)提升運營。用戶能在問題庫中找到常見問題的答案，同時供水企業(yè)能夠通過分析用戶提問的集中度建立用戶需求數(shù)據(jù)庫，用分析結(jié)果不斷升級和優(yōu)化答案庫。節(jié)省了人工客服成本的同時提升咨詢服務(wù)的案件處理率。

編輯：徐冰冰

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