黨的十九大召開后，中國正進入一個一切行動以人民利益為出發(fā)點的新時代。

　　“十九大”強調(diào)“不忘初心，牢記使命”。而供水行業(yè)則是離“初心”最近的行業(yè)，因為老百姓喝上干凈安全的水，是人民群眾最基本的福利。

　　E20環(huán)境平臺首席合伙人、供水服務促進聯(lián)盟理事長、E20研究院院長傅濤在“2018(第三屆)供水高峰論壇”上提出，新時代強調(diào)的邏輯是：要把人民群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點。黨提出要給人民更多的獲得感、幸福感、安全感，供水行業(yè)應注重百姓的感知,這其實給供水行業(yè)提出了挑戰(zhàn)和要求。

　　新時代供水行業(yè)的挑戰(zhàn)

　　黨的十九大提出：我們需要解決的主要矛盾是，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在這樣的大環(huán)境之下，供水行業(yè)正面臨著諸多挑戰(zhàn)。

　　首先，供水不平衡。我國城鄉(xiāng)供水還不平衡，以及末端水質(zhì)不平衡。我國大中城市的水質(zhì)標準在不斷提升，從23項到35項，到106項，再到特大城市的200余項;但是還有很多農(nóng)村區(qū)域連6項標準都達不到，甚至喝不上連續(xù)的自來水。

　　其次，供水不充分。農(nóng)村供水安全的缺失，服務意識的不充分;信息化發(fā)展的不充分，市場化機制的不充分。

　　供水本就是與人民群眾的切身利益最密切相關的行業(yè)，相比其他企業(yè)，供水企業(yè)肩負著更多的社會責任。

　　傅濤認為，供水和扶貧類似，強調(diào)的是均等和充分，一個都不能少。漠視老百姓對供水的真切呼吁，將服務停留在百分之九十幾，達標在九十幾，普及也在九十幾，水質(zhì)只敢保障出廠水，這是不對的。但要解決最后1%、最后0.1%的問題，實際上非常艱難。

　　供水企業(yè)的使命和社會責任

　　供水企業(yè)提供的供水服務與老百姓的生活息息相關，是最基礎的公共服務，原北京市水務局局長程靜曾指出，供水行業(yè)長期以來作為政府為公眾提供服務的一個重要平臺，其服務質(zhì)量的好壞直接反映了政府為社會提供公共服務的質(zhì)量。供水行業(yè)的服務與政府服務之間是一榮俱榮、一損俱損的關系，命運是聯(lián)系在一起的，要把握好提供優(yōu)質(zhì)服務的這條主線，也是供水行業(yè)的初衷。

　　“挖井不忘吃水人”。傅濤強調(diào)，只有從用戶出發(fā)，才能看清未來的方向。老百姓才是供水企業(yè)的命脈所在。如何讓城鄉(xiāng)居民都能喝上安全、放心、健康的自來水，讓公眾感知到供水行業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與便捷服務，這是供水企業(yè)當下面臨的一個很重要的課題。

　　全國多地也在逐步完善供水保障和服務升級，陸續(xù)出臺利好政策，推動供水行業(yè)發(fā)展。如2018年，福州市正式出臺《提升城市供水水質(zhì)三年行動方案》，從飲用水水源保護、城市供水廠提升改造、市政供水管網(wǎng)改造等七大方面入手，涉及二次供水水箱（池）清洗消毒、戶表改造等內(nèi)容，力求實現(xiàn)供水水質(zhì)全過程系統(tǒng)提升。

　　同時方案中提出了“水質(zhì)全國一流、管理全國前列”的目標，福州市供水水質(zhì)提升三年行動計劃大約投入20億元，其中政府出資超過8億元。福州市自來水公司（以下簡稱“福州水司”）響應政府號召，為提升供水水質(zhì)、提升供水服務等多方面做了不少努力，并實現(xiàn)很多突破。

　　在2014年和2017年中國供水服務促進聯(lián)盟對福州水司的供水服務評級中，福州水司兩次被評為4A級水司，成為國內(nèi)第一個參與供水服務評級并獲得4A級的省會城市水司。

　　在評分中，福州水司的供水能力和水質(zhì)部分均得到了5A級的高分，而供水績效方面指標明顯拉低了總分，這是由于福州自來水無條件接收了幾乎全部的二次供水和戶表改造，這也給水司來帶來了巨大的壓力。

　　自2009年起，福州水司就開始了“一戶一表”改造，是全國少有的無條件集中接收并管理住宅小區(qū)終端用戶的水司。2011年，福州成為全國首批水表全面抄收到戶的省會城市。截至目前，福州水司供水范圍內(nèi)的近3000個小區(qū)，抄收到戶率達98%。

　　老舊小區(qū)供水改造不僅解開了千家萬戶喝上放心水的心結，更重要的是，“抄表到戶”實現(xiàn)了后期管理維護上的監(jiān)管，有效避免了老舊小區(qū)供水設施破損無人管的覆轍，解除群眾用水的后顧之憂。

　　福州還是福建省最早推進二次供水標準化泵房建設的城市。福州水司對四城區(qū)住宅小區(qū)用戶二次供水設施進行全面改造的同時，在2018年，福州水司并結合福州市住宅小區(qū)二次供水設施建設和管理實際需要設計建設“標準化泵房”，并向全省范圍推廣。

　　目前，福州9層以下多層住宅二次供水設施改造將在2019年年底完成。同時具有“安全防護”、“水質(zhì)保障”、“數(shù)據(jù)采集及遠程監(jiān)控”等系統(tǒng)的標準化泵房即將在全省范圍推廣。福州水司對二次供水設施采用“建管合一”的管理方式，為供水保障提供專業(yè)、標準化的管理。

　　以規(guī)范的管理，促服務升級

　　傅濤表示，在過去，供水行業(yè)里存在一些誤區(qū)。一是沒有認識到真正的用戶是誰;二是行業(yè)的特性和歷史原因?qū)е聝?nèi)部改革動力不足;三是習慣從行業(yè)發(fā)展需要和自我需求出發(fā);四是對用戶做得多說得少，沒有被百姓感知到。

　　傅濤強調(diào)，供水創(chuàng)新的新邏輯首先是從制造業(yè)思維向服務業(yè)思維升級。供水的規(guī)模在不斷飛速增長，但服務的意識和水平還遠遠不夠，并且差距很大。供水行業(yè)不能局限于孤立的、單點的服務，需要有體系、有特色的服務。

　　高質(zhì)量發(fā)展時代，要以人民為出發(fā)點，做到供水創(chuàng)新的感知化、過程化、長期化。近年來，各地方水司力求提升供水服務水平，在多方面積極探索，在往屆的供水高峰論壇上，曾多次就此話題討論分享。江蘇江南水務股份有限公司副總經(jīng)理吳耀東認為，供水服務需形成標準化體系，供水服務標準化體系是一種制度的建設，各個城市需要因地制宜。

　　昆明自來水集團有限公司技術部部長穆勇表示，持續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)+服務”是昆水集團的切入點，以此不斷提高服務質(zhì)量和水平、拓寬服務渠道，深挖服務多元化需求。

　　廣西綠城水務股份有限公司委副書記、董事、副總經(jīng)理蔣俊海表示，優(yōu)化營商環(huán)境是綠城水務的出發(fā)點，力求從用戶報裝開始，到水質(zhì)管理、管網(wǎng)搶修，溝通渠道建設等方面強化管理，為用戶提供售前、售中、售后全過程的優(yōu)質(zhì)、便捷的供水服務。

　　福州市自來水有限公司董事長魏忠慶表示，目前福州水司已經(jīng)將提質(zhì)增效、加強體制機制建設為主要改革目標，以更科學完善的管理，促進供水服務的升級。

　　近年來，福州水司投入了相當大的力度對內(nèi)部機構進行了調(diào)整與改革。2018年8月，福州水司正式撤銷原來的營銷公司，成立了5個供水服務公司，各供水服務公司明確了各區(qū)域的運營服務范圍和自身業(yè)務特點，以規(guī)范的管理更好的履行供水行業(yè)的社會責任。“這是推進改革的舉措之一，也邁出了企業(yè)提質(zhì)增效的一大步?！?

編輯：王媛媛