邯鄲水司企管科 王曉輝

　　在過(guò)去的幾年里，我國(guó)供水企業(yè)的以產(chǎn)權(quán)多元化為中心的改革給供水行業(yè)帶來(lái)了根本性的變化和前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)，這一競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)了各地供水企業(yè)共同將戰(zhàn)略重心向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)移，逐漸由對(duì)用戶漠不關(guān)心的壟斷體制轉(zhuǎn)向以用戶為中心的市場(chǎng)性體制。各地供水企業(yè)普遍認(rèn)為在不久的將來(lái)，某種形式的競(jìng)爭(zhēng)將不可避免，而獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是如何提供可持續(xù)的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面考慮。

一、建立以用戶為中心的組織架構(gòu)

　　以往，不同性質(zhì)的服務(wù)往往分散在不同的職能部門(mén)里，用戶為了解決不同的問(wèn)題需要撥打不同的電話，親自到不同的部門(mén)。為改變這一狀況，全國(guó)各地許多供水公司紛紛采取了建立一個(gè)窗口對(duì)外的客戶服務(wù)中心,推行便捷“一站式”的供水服務(wù)等措施。此外根據(jù)國(guó)外成熟的水務(wù)公司他們的經(jīng)驗(yàn)，為提供可持續(xù)的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一般要建立智能型呼叫中心，如果國(guó)內(nèi)的供水企業(yè)也能結(jié)合自身實(shí)際情況建立這樣的以用戶服務(wù)為中心的組織架構(gòu)，定會(huì)使服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了質(zhì)的飛躍。
　　一般情況下智能型呼叫中心應(yīng)具有三個(gè)明顯特征：
　　一是將原有分散在各個(gè)部門(mén)的服務(wù)業(yè)務(wù)全部歸集起來(lái)，用戶只需要撥通一個(gè)號(hào)碼就能享受全方位的服務(wù)，包括用戶業(yè)務(wù)查詢與申請(qǐng)、水費(fèi)查詢、投訴、與維修人員預(yù)約時(shí)間，水質(zhì)與水價(jià)信息查詢等。語(yǔ)音服務(wù)與人工接聽(tīng)相互配合，使程序化服務(wù)的精確性與效率大大提高。這樣既方便了用戶，又使有關(guān)用戶服務(wù)的信息被統(tǒng)一錄入電腦系統(tǒng)，使供水公司更全面與清楚地了解用戶的需求。
　　二是中心應(yīng)擁有完備的外部數(shù)據(jù)信息接口，使整個(gè)服務(wù)體系的運(yùn)作更加高效與協(xié)調(diào)。包括部門(mén)信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、帳戶信息系統(tǒng)、用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等，實(shí)時(shí)為中心提供數(shù)據(jù)信息，并自動(dòng)更新。例如，當(dāng)用戶打入電話，接聽(tīng)人員只要在電腦上輸入該用戶編號(hào)，有關(guān)該用戶的資料就會(huì)自動(dòng)顯示在屏幕上。如果該用戶投訴漏水，地理信息系統(tǒng)可搜索并顯示出該用戶所報(bào)的漏水地點(diǎn)及該點(diǎn)管網(wǎng)狀況，并將此信息傳遞至維修部門(mén)，由維修部門(mén)安排維修。如果該用戶希望更改或撤銷帳戶，可通過(guò)帳戶信息系統(tǒng)在電話中直接修改，而不需親自到中心來(lái)。如果用戶想要申請(qǐng)用水，有關(guān)信息可通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)信息數(shù)據(jù)庫(kù)獲得。
　　三是在自動(dòng)記錄、顯示與更新信息功能的基礎(chǔ)上，呼叫中心的電腦系統(tǒng)還應(yīng)具有統(tǒng)計(jì)與分析功能，對(duì)錄入的信息進(jìn)行自動(dòng)歸類并作出趨勢(shì)分析，使供水公司了解用戶需求，服務(wù)水平以及水質(zhì)、管網(wǎng)狀況所存在的問(wèn)題，為進(jìn)一步深入分析提供數(shù)據(jù)支持。
　　除此以外，智能型的呼叫中心還可以提供一些特殊功能：如當(dāng)發(fā)生爆管事故時(shí)，地理信息系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析出爆管所影響到的用戶范圍，并由電腦系統(tǒng)自動(dòng)撥通用戶電話，通知爆管及停水事宜。當(dāng)用戶發(fā)生欠費(fèi)時(shí)，電腦系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)催繳。如果用戶需要人工服務(wù)而無(wú)接聽(tīng)人員可以為其服務(wù)時(shí)，電腦會(huì)自動(dòng)記錄該用戶號(hào)碼，并語(yǔ)音提示用戶接聽(tīng)人員在限定時(shí)間內(nèi)會(huì)主動(dòng)回電。

二、廣泛應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)

1、提供網(wǎng)上服務(wù)
　　建立本企業(yè)自己的互聯(lián)網(wǎng)站，在網(wǎng)上發(fā)布信息與提供服務(wù)。網(wǎng)站上應(yīng)提供全面的水質(zhì)與水價(jià)的信息、服務(wù)承諾、施工計(jì)劃以及管網(wǎng)突發(fā)事故。用戶可直接上網(wǎng)咨詢有關(guān)供水業(yè)務(wù)事宜，要求修改或撤銷帳戶，傳遞或修改個(gè)人資料，向用戶服務(wù)中心投訴和咨詢，通過(guò)電子郵件形式向供水公司提出意見(jiàn)或建議。
2、實(shí)時(shí)安排與傳輸系統(tǒng)
　　信息技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域不僅限于呼叫中心和管理部門(mén)，有的國(guó)外公司還投巨資前線作業(yè)人員配置高科技產(chǎn)品，以提高工作效率。以泰晤士水務(wù)為例，該水務(wù)公司的維修任務(wù)由一個(gè)維修計(jì)劃與分配中心全面負(fù)責(zé)，該中心通過(guò)電腦系統(tǒng)統(tǒng)一安排時(shí)間并與用戶約定見(jiàn)面時(shí)間后，電腦系統(tǒng)將任務(wù)分派信息實(shí)時(shí)傳送至維修人員隨身攜帶的無(wú)線裝置上，維修人員按指令赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修的情況通過(guò)這種無(wú)線裝置實(shí)時(shí)傳送回該中心的電腦監(jiān)控系統(tǒng)，由該電腦系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤。這種高科技產(chǎn)品的應(yīng)用一方面使工作安排和資源達(dá)到平衡，提高工作效率，另一方面使現(xiàn)場(chǎng)工作具有可視性，可實(shí)時(shí)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，提高決策速度與水平。
3、電子水費(fèi)系統(tǒng)
　　建立電子水費(fèi)系統(tǒng)，抄表員使用抄表器抄表，數(shù)據(jù)直接進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)統(tǒng)一進(jìn)行賬單處理。這種電子水費(fèi)系統(tǒng)一般具有自動(dòng)核查比較的重要功能，在進(jìn)行帳單處理時(shí)，若出現(xiàn)不正常的低水量或高水量現(xiàn)象，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)識(shí)別異常水量并單列出來(lái)等待進(jìn)一步分析。
4、利用電腦技術(shù)進(jìn)行水質(zhì)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析
　　水質(zhì)投訴發(fā)生時(shí)，當(dāng)投訴發(fā)生地點(diǎn)在地理信息系統(tǒng)中的位置被確定后，利用電腦技術(shù)進(jìn)行水質(zhì)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析。存檔數(shù)據(jù)可自動(dòng)顯示投訴發(fā)生時(shí)管網(wǎng)運(yùn)行狀況：如管網(wǎng)流量、自來(lái)水停留時(shí)間等，做為水質(zhì)分析的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

三、加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系和溝通以及個(gè)性化的服務(wù)

　　加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系和溝通，對(duì)工作執(zhí)行情況與用戶滿意度的追蹤應(yīng)成為供水企業(yè)日常工作的重要組成部分。這種聯(lián)系與溝通應(yīng)注重以下兩方面：
　　一是溝通方式的多樣化：
　　要做服務(wù)水平與用戶滿意度的調(diào)查，并運(yùn)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)分析方法。在內(nèi)部成立用戶聯(lián)絡(luò)小組，定期與用戶進(jìn)行溝通與意見(jiàn)征集。并在服務(wù)完成后留下意見(jiàn)反饋卡。此外還應(yīng)注意通過(guò)廣告、報(bào)紙等大眾傳媒進(jìn)行溝通。
　　二是溝通內(nèi)容的豐富化：
　　可以對(duì)某項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)溝通。對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)的及時(shí)性、水質(zhì)、服務(wù)的專業(yè)性、對(duì)用戶的重視程度等。對(duì)公司的公眾形象進(jìn)行調(diào)查，包括知名度、在用戶心目中的地位及公司特征評(píng)價(jià)等。對(duì)企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或與公用行業(yè)的其他企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)比較進(jìn)行調(diào)查。在加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系和溝通的基礎(chǔ)上，充分了解用戶的需求及公司的服務(wù)狀況，挖掘用戶的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)乃至管理中的不完善之處。

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