聚焦廣東供水服務民意調查

時間：2017-06-24 15:45

來源：中國水網(wǎng)

作者：毛茂喬

吳曉君強調，在“新時代、新機遇、新模式”的主題下，供水服務可以更加創(chuàng)新，更加便民。以前是紙質賬單送上門，現(xiàn)在都改為電子賬單的形式。新技術可以提升服務推力。調研發(fā)現(xiàn)，在新服務替代舊服務的過程中，可能出現(xiàn)服務斷層的問題。另外，根據(jù)多年的跟蹤了解，對于服務熱線，市民反映更多的不是服務態(tài)度不好或者解決方法不佳，而是熱線電話打不通或者撥打時程序繁瑣。比如一些語音操作對老年人不夠友好，并且他們對新技術的變化適應起來也比較慢。她希望在服務創(chuàng)新的同時，社會能夠關注到弱勢群體在其中面臨的一些具體問題。

（二）加強體制機制的創(chuàng)新

供水營業(yè)服務體系需要加強體制和機制的創(chuàng)新，應設置最適應客戶需求的、有效的、標準的服務作業(yè)流程、部門和環(huán)節(jié)?，F(xiàn)行流程是否能夠避免環(huán)節(jié)多、設卡多、糾紛多、職責含糊、責任不明、多口對外的情況？國有供水企業(yè)可以向一些高水平的外資和民營企業(yè)學習借鑒管理經(jīng)驗，提升效率、激發(fā)活力。

（三）重視信息化技術推廣運用

從抄表PDA、智能水表、急修監(jiān)控監(jiān)測系統(tǒng)的發(fā)展趨勢可以看出，供水服務需要在信息化技術領域中投入更多，需要系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃。大數(shù)據(jù)時代帶來的服務變革，能迅速提升服務的響應速度，完善服務體系。徐剛指出，有很多重要的數(shù)據(jù)可以做相關性分析，以了解用戶的習慣和需求，可邀請高校或第三方機構來幫助實現(xiàn)。還有互聯(lián)網(wǎng)+帶來的變化，包括微信平臺的應用，是驅動供水服務前進的新馬達。

（四）提高企業(yè)宣傳綜合能力

宣傳是客戶營銷中的組成部分，它能潛移默化地影響企業(yè)形象，在維護客戶關系、增加客戶忠誠度上起到非常重要的作用。宣傳要有針對性，需要系統(tǒng)研究宣傳方式、宣傳時間、宣傳內容，并且清晰布局。當客戶滿意度水平不同時，宣傳的重點和路經(jīng)也不一樣。

應用：善用民調做好水價改革

水價改革一直是公眾關注度高，供水企業(yè)感到很頭疼的問題。按照廣州市的規(guī)定，重大行政決策必須要提供民意報告。在水價改革之前，需要做一次清晰的分析，把握時間進度，預測調價結果?？陀^、真實的民調結果和風險評估結果，有利于決策層推動價改。這給第三方民調機構提出一個要求，必須尊重事實，客觀獨立，解決問題。讓公眾了解調價的目的和原因也十分重要，還有整個民調結果的發(fā)布時間、形式、內容要有整體規(guī)劃，避免負面影響。

編輯：張偉

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